アウトサイドとインサイドがリンクしてアプローチ。

堀端：私はお客様と対面して、仕事の引き合いをもらってくる、いわゆる「営業（アウトサイドセールス）」という立場ですけれど、番場さんはコンタクトセンターでお客様の窓口になるという立場ですね。

番場：そうですね。四年ほど前に、インサイドセールスを行う組織が立ち上がり、日々奮闘しています。お客様から電話やメールなどでお問い合わせを受けるだけではなく、こちらからも連絡してニーズをうかがったりしています。

堀端：お客様を訪問し、そこですぐに見積り依頼をいただくというケースもあるんですけど、検討してもらってから、後日の依頼になる場合は、カタログやホームページの電話番号やメールアドレスから、コンタクトセンターへ連絡が入るケースもたくさんありますよね。

番場：最近は、展示会にご来場いただいた方の中から、営業のみなさんに訪問していただきたいお客様や、面白そうな案件なんかをピックアップし、コンタクトセンターから営業へ、この案件にアプローチしてもらえませんかというようなお願いをすることもしています。

堀端：インサイド、アウトサイド双方向でお客様とコンタクトをとりながら、相互に情報をリンクさせた活動ができはじめてきましたね。

番場：はい。以前だとお客様から連絡があっても、営業のみなさんに「お願いします」で終わっていましたが、お客様と積極的にお話するようになり、今は、「こういう情報があるのでお願いします」と、一歩踏み込んだ情報提供ができるようになってきました。営業のみなさんのレスポンスもよくなり、その結果、プロジェクト案件に発展してそれが受注に結びつくことで、さらにやりがいも出てきました。

堀端：以前はお互いに受け取った情報だけを伝えて、「後はよろしく」みたいなのがありましたね。お互いそういう関係しかなかったですもんね。

番場：今はアウトサイド、インサイドが一緒になって、注文が取れた取れないはもちろん、どうしたらもっと上手く注文がもらえるのかなというところまで、同じ意識で仕事ができるようなったように思います。

新たに立ち上がったインサイドセールス。

堀端：以前と仕事のやり方が大きく変化したと思うんですけど、意識も変化しましたか？

番場：以前は、お客様からのお問い合わせを受けることが主でしたから、受け身の仕事でした。聞かれたことに答えればよかったんです。でも今は、展示会にふらっと寄っただけかもしれないお客様や、今すぐにはご相談事のないお客様にも、こちらから電話をします。用事も無いのに電話して、お客様はどう思っているのかなと不安に思うときもありますが、それでもお話をしてみることで、潜在的なニーズを引き出せた経験からも、電話をかけることは大事なことだと思っています。

堀端：営業も同じで、お客様を訪問したときには、その方がNBKや商品を必要としてくれてるかどうかはわからない状態です。でも、可能性があると思ったら、そこから仕掛ける。空振りもたくさんあるけれど、いくつかは具体的な話になって受注に結びつく。営業は、そこを楽しみに仕事をやっているんだと思います。訪問するのか電話やメールでするのか、その手段が違うだけでやろうとしていることは同じだと思いますね。

番場：インサイドセールスは、当初、新しいチャレンジとして自然発生的に始まったものでした。その後、会社がインサイドセールスに注目し始めたので、やってみようという雰囲気になりました。営業のみなさんは1日に訪問できる件数が限られてしまいますが、電話やメールだと何件もアプローチできます。

堀端：私もずっと以前からインサイドセールスの導入を考えていました。入社した頃、かなり前ですが、当時営業は、1日に1件、1週間に3件とか、その程度しかお客様を訪問していなかったんです。今日明日に用事があるお客様だけにしか訪問していませんでした。その後、まずは多くのお客様との接点をつくりましょうというステップに進みましたが、的を射た訪問内容ばかりではない状況が続きました。私には、お客様ともっと中身の濃い繋がりを作りたいという思いがあり、お客様が増えた今、訪問すべきお客様をピックアップし、そこへ集中的に活動しましょうということを始めています。そうなると、世の中にたくさんある会社のうちの、ほんのひとにぎりの会社だけにしか、営業がアプローチできなくなります。そこで、ビジネスチャンスを増やす役割、たくさんの会社へのアプローチをインサイドセールスチームでやってもらえればいいんじゃないかと思っていたんです。

番場：でも、いざ始めてみると、何もかも未経験で、どうしていいのかわかりませんでした。今でも試行錯誤してチーム全員で考えながら進めています。堀端さんにも、「お客様にどうやって聞いたらいいですか」というような営業トークを、よく教えてもらいに行きますよね。

何にでもチャレンジできる人と一緒に仕事がしたい。

堀端：でも、お客様とより深く繋がるとうれしいこともたくさんあるでしょう？私は、転勤が決まり、お客様に挨拶に行ったとき、感謝してもらい、涙を流しながら抱擁してもらったことが忘れられません。今までしてきたことは間違ってなかったなと思えて、すごくうれしく、感動しました。

番場：私は、直接お客様にお会いすることはないんですけど、技術系のお客様からお問い合わせを受けたとき、私が女性なので、一瞬「大丈夫？」みたいな雰囲気になるんですが、そこでさっと答えられたときに、「聞いてよかったよ」、「すごいね」と言って誉めてもらえると、やってきてよかったなと思います。私は学校も文系で、全然知識がなかったんですけど、技術的なことなど、わからないことは各部署へ行って聞いて、教えてもらいながら学びました。だから、なおさらうれしいですね。

堀端：これから入社してくる人も、やっぱり番場さんのような人がいいなぁ。何にでもチャレンジできる人、そのために一生懸命考えられる人がほしい。失敗してもいいんですけど、前向きにやってやろうと思える人がいいですね。

番場：これから、インサイドセールスチームももっと力をつけて、営業のみなさんに「これをやってください！」と提案できるようになりたいですね！

堀端：ぜひ、期待しています。インサイドセールスチームは、社外から情報が集まる部署です。そこから社内に情報を展開していく。それをまた吸い上げてお客様にお答えするという、会社の肝となる部署です。アウトサイドとインサイド、どうやって売上を伸ばすかという共通の視点を持って、一緒にチャレンジしましょう！